□白姣（西安交通大學(xué)）
11月24日，江蘇常州一女子在政務(wù)服務(wù)大廳“發(fā)瘋”，稱每次提交材料都被告知其他材料缺失，這讓她很苦惱。 同時，視頻拍攝者表示，政務(wù)服務(wù)大廳撥打電話的順序混亂。 ，跳起來撥打號碼，詢問工作人員卻被告知這是領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定。 （人民網(wǎng)江蘇頻道11月26日）
諷刺的是，就在女子發(fā)狂的那一刻，服務(wù)大廳的電子屏幕上卻滾動出了“一次一件事”的字幕。 去年，國務(wù)院辦公廳要求各地實行“一次一件事”，實現(xiàn)“一張通知、一份申請表、一套材料、一個窗口（終端）受理、一個網(wǎng)絡(luò)辦理”多重事項。 在常州的這個服務(wù)大廳，“一次做一件事”被掛在墻上、顯示在屏幕上，但沒有落實到行動上。
事實上，現(xiàn)實中，不少市民在服務(wù)過程中仍然遇到各種不便，比如材料多次退回、服務(wù)說明與實際要求不符等。對于服務(wù)工作者來說，他們期望的是高效、便捷的服務(wù)。 多次上門卻被勸走、補(bǔ)充物資，不僅增加了做事的時間成本，而且影響了群眾的情緒和對政府服務(wù)的信任。 雖然這起事件中女子“發(fā)脾氣”的方式可能不妥，但其背后的不滿和合理訴求卻非常值得關(guān)注。
政務(wù)服務(wù)大廳作為公共服務(wù)窗口單位，要以群眾利益為出發(fā)點，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。 首先，要建立科學(xué)合理的材料審核和糾錯機(jī)制，在服務(wù)前期一次性告知所需材料，確保公眾一次性提交全部所需材料。 其次，工作人員要增強(qiáng)服務(wù)意識，熱情、耐心解答人們的疑問和困惑，切忌不耐煩、搪塞。
此外，政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)不能停留在口頭上。 通過推廣網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上點評等便民服務(wù)措施，可以有效降低人們服務(wù)的時間和精力成本。 同時，政府部門要加強(qiáng)對辦公大廳等服務(wù)單位的監(jiān)管，嚴(yán)肅處理違規(guī)、服務(wù)不到位的問題，確保公眾得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
這起女子在辦公大廳發(fā)怒的事件，為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作敲響了警鐘。 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)建和諧政民關(guān)系的重要基礎(chǔ)。 同時，廣大群眾也要增強(qiáng)公民素養(yǎng)和法律意識，合理維護(hù)自身權(quán)益。 只有這樣，才能真正實現(xiàn)政府與群眾的和諧互動，建設(shè)更加美好的社會。