3月15日，是國際消費者權益日。在這一天觀看央視“3·15”晚會對不合格產(chǎn)品的重磅曝光，已是消費者的習慣。縱觀近幾年“3·15”晚會，互聯(lián)網(wǎng)一直是其高曝光頻率的領域。不久前，中國消費者協(xié)會公布了2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預售模式不規(guī)范，直播抽獎花樣多、兌現(xiàn)難，小程序購物侵權嚴重等位列10大投訴熱點。新的網(wǎng)購形式層出不窮，消費者面臨哪些新的購物風險？合法權益怎樣才能得到更好維護？
1.網(wǎng)絡購物消費糾紛主要類型發(fā)生變化
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官張倩告訴記者，電商平臺大促后往往糾紛集中凸顯。日前，該院發(fā)布了一起案例。2022年5月25日，原告劉先生受到某平臺的推廣吸引，打算購買一雙登山徒步鞋。平臺顯示出的價格保護政策復雜，因擔心“6·18”大促降價，劉先生咨詢該商家客服，客服承諾該商品價保覆蓋“6·18”大促期間?；谶@一承諾，劉先生以519元購買了徒步鞋。然而6月1日，該商品優(yōu)惠后到手價格下降至470元，劉先生申請價保補償時卻被系統(tǒng)拒絕。最終法院判決被告支付原告價保差價49元。
相信這是很多網(wǎng)購消費者所熟悉的一幕。近年來，“雙11”“6·18”已成為全民購物節(jié)日，但復雜的優(yōu)惠機制、套路的促銷方式越發(fā)受到詬病。
“與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡交易的最大特點是虛擬性。”對外經(jīng)貿(mào)大學市場監(jiān)管研究院執(zhí)行院長、法學院教授李俊說，這種交易方式使消費者既能擺脫時間限制隨時參與交易，也能廣泛選擇各地甚至各國的商品，并廣泛進行價格、規(guī)格、質量等方面的比較，從整體上無疑提升了消費者福利。但另一方面，通過網(wǎng)絡進行交易，消費者只能通過商家的網(wǎng)絡信息展示頁面了解商家資質、商品規(guī)格與式樣、交易條件等重要信息來做出購買決策。如果商家提供的這些信息不真實、不全面，通過第三方進行虛假評價，甚至故意欺詐，消費者權益必然受損。
大而醒目的內(nèi)容，往往是商家想突出介紹的情況，而消費者關心的一些細節(jié)卻可能找不到清楚提示。一些機票、酒店代銷平臺甚至會默認勾選“聯(lián)合禮包”，出售消費者不知情也不需要的額外服務。
李俊將網(wǎng)絡購物糾紛主要分為幾種類型：一是虛假宣傳，經(jīng)營者在網(wǎng)站上發(fā)布商品價格、功能、優(yōu)惠條件等信息與實際不符，導致糾紛；二是產(chǎn)品質量糾紛；三是合同糾紛，因拖延發(fā)貨、拖延退貨退款等，因合同違約產(chǎn)生糾紛；四是網(wǎng)絡詐騙糾紛，包括虛假發(fā)貨、不予退款、卷款跑路等。
不可否認的是，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，我國網(wǎng)絡購物消費者權益保護的法律體系也在日益完善。北京外國語大學電子商務與網(wǎng)絡犯罪研究中心主任、法學院教授王文華表示，我國較早對網(wǎng)絡購物消費者權益保護作出專門規(guī)定是2013年修訂的消費者權益保護法，這部基礎性法律確立了消費者在網(wǎng)絡購物中“七天無理由退換貨”的“后悔權”、充分的知情權，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責任。隨著網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展，我國出臺了電子商務法、個人信息保護法等專門性法律，強化了平臺責任，要求平臺對入駐商家進行更實質性的監(jiān)管。此外，還通過一系列法規(guī)細化了在網(wǎng)購過程中的消費者權益保護的具體操作。
“網(wǎng)絡購物消費糾紛的主要類型也隨之發(fā)生了變化，例如商品質量方面的糾紛逐漸減少，而數(shù)據(jù)信息安全與保護成為新的糾紛熱點，消費者對于個人信息的泄露和濫用問題日益關注。未來可能需要及時推出適應不同場景的法律法規(guī)或指導性案例、典型案例等，應對網(wǎng)絡消費糾紛的新挑戰(zhàn)。”王文華說。
2.保護消費者個人信息，事前監(jiān)管尤為關鍵
在辦案過程中，張倩同樣感到，5年來涉?zhèn)€人信息、數(shù)據(jù)類、新類型財產(chǎn)及人身權益糾紛的數(shù)量呈上升態(tài)勢。
2023年3月15日，最高法發(fā)布的網(wǎng)絡消費典型案例中就有一起相關案例。張某等人在某商家玩“劇本殺”游戲，因不滿該商家的游戲服務，而上網(wǎng)發(fā)布“差評”。該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益，起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。法院判令支持了原告的訴求。
與之相比，平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”、算法推薦等對消費者數(shù)據(jù)權益的侵犯更為常見。
胡女士系攜程App鉆石貴賓客戶，2020年7月胡女士通過攜程App訂購了一間客房，支付價款2889元。離開酒店時，胡女士偶然發(fā)現(xiàn)，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士以上海攜程商務有限公司采集其個人非必要信息，進行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院，提出退一賠三等多項請求，法院支持了其請求。
“事實上，2021年出臺的個人信息保護法對網(wǎng)購平臺收集與使用消費者個人信息行為作出了規(guī)范。‘大數(shù)據(jù)殺熟’被明確禁止，同時規(guī)定了個人信息處理者在通過自動化決策方式向個人進行信息推送、商業(yè)營銷時應當同時提供不針對其個人特征的選項，或者提供便捷的拒絕方式。”李俊說。但在司法實踐中，張倩總結，消費點評網(wǎng)站店鋪信息、免費郵箱電子郵件、語音數(shù)據(jù)庫、AI訓練數(shù)據(jù)包等領域，亟須明確規(guī)則、劃清底線、加強監(jiān)管、規(guī)范秩序。
“除了事后維權，事前合規(guī)監(jiān)督監(jiān)管的完善尤為關鍵。”王文華認為，首先，應當在技術上尋求突破，在算法等層面設置算法推薦、“平臺大數(shù)據(jù)殺熟”的技術標準；其次，要進一步完善法律法規(guī)，明確網(wǎng)絡隱私權的保護范圍與侵犯行為的法律后果；再次，要強化平臺責任，建立健全算法審查機制，防止算法濫用導致的不公平交易；最后，應當推動行業(yè)自律，鼓勵平臺主動公開數(shù)據(jù)處理規(guī)則，建立健全消費者投訴處理機制，對涉及隱私侵權的投訴進行及時調(diào)查和處理，接受社會監(jiān)督，更好地履行社會責任。
3.直播帶貨投訴集中，平臺責任更需壓實
另一種不得不提的新業(yè)態(tài)是直播帶貨。
如今，直播帶貨已成為商家和平臺最普遍的銷售手段。2023年中國直播電商市場規(guī)模達到4.9萬億元，這片“藍海”吸引著越來越多的人參與其中。不過，很多“舊騙術”在直播的包裝下“換新顏”，賣假貨以及假服務、數(shù)據(jù)造假、價格誤導等問題層出不窮。
2023年“雙11”剛開始，“李佳琦直播間”就被知名打假人王海指控售假，王海稱消費者在“李佳琦直播間”購買的“鴛鴦金樓”和田玉項鏈為假貨。“劉畊宏直播間”“羅永浩直播間”均被曝出過產(chǎn)品售假問題。
不僅頭部主播直播間如此，還有一些打著“助農(nóng)”旗號的直播間違法帶貨。
2023年9月，四川省涼山州曾舉行新聞發(fā)布會通報，“涼山曲布”“趙靈兒”“涼山孟陽”等主要網(wǎng)紅代表團隊，通過短視頻虛假宣傳，打著助農(nóng)、推銷“大涼山特產(chǎn)”旗號，生產(chǎn)銷售假冒產(chǎn)品，謀取利益，違法犯罪。
“直播帶貨突破了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡購物模式，更加凸顯直播的實時性及商家與消費者的互動性，因此直播間的吸引力往往成為商家在直播帶貨中勝出的關鍵。”張倩表示，部分直播間在追求流量和人氣時，往往會使用夸張的語言動作宣傳商品；虛構商品實時銷量與庫存，誘導消費者沖動下單；通過濾鏡和特定角度展示商品，故意不展示瑕疵，導致貨不對板。
“在新類型交易模式中，存在法律主體多元、銷售鏈條加長等情況，因此與消費者權益相關的糾紛更為復雜多樣，給消費者權益保護帶來一系列難題。”張倩說。
“比如，一些知名頭部主播與多個商家簽訂服務協(xié)議，在自行開設的直播間進行營銷，其行為性質是廣告代言人、廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者，還是不構成商業(yè)廣告，目前存在很大爭議，法律適用也不統(tǒng)一。”李俊進一步舉例，同時，帶貨主播與各推廣商家并非直接的雇傭關系，其推介行為不屬于職務行為，這帶來了主播能否被認定為經(jīng)營者的爭議。若主播可以被認定為經(jīng)營者，則必須承擔退貨、更換、修理或其他售后義務；若不構成法律上的“經(jīng)營者”，也就不存在承擔售后法律義務與責任問題。
在張倩承辦的案件中，就曾有消費者將短視頻平臺、電商平臺、銷售者、主播、MCN機構均列為被告，導致案件法律關系較為復雜。
針對這一問題，2022年3月15日《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》施行，明確闡述了平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運營者、網(wǎng)絡直播營銷平臺三方要承擔的責任。
另一個維權難點在于，直播具有瞬時性，這導致證據(jù)留存難。如一些“三無”產(chǎn)品、高仿產(chǎn)品在直播完后被下架，消費者沒有及時保留產(chǎn)品的宣傳資料，直播內(nèi)容又往往難以追溯，就導致消費者舉證能力減弱，需要直播平臺配合提供視頻證據(jù)。
“直播帶貨平臺具有市場主體和監(jiān)督主體的雙重身份，對平臺內(nèi)直播帶貨行為負有治理責任。”張倩建議，因直播存在瞬時傳播與快速擴散的特性，平臺僅設置人工巡查進行核實與監(jiān)測導致監(jiān)管的延遲與滯后，仍需強化大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段實施監(jiān)測。此外平臺應以清晰明確的途徑告知消費者風險、公示實際銷售者信息。在違法違規(guī)行為治理方面，平臺應對經(jīng)營者侵害他人合法權益行為加大處罰力度。